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Rompiendo récords de satisfacción del cliente con éxito

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Desde 2015, Qumulo ha utilizado la metodología Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente con nuestro producto en general. El seguimiento trimestral de la satisfacción del cliente nos ayuda a evaluar las tendencias en la experiencia de nuestros clientes con nuestro producto y nos brinda otro punto de contacto para recopilar comentarios sobre dónde podemos mejorar. 

El NPS de Qumulo ha ido subiendo constantemente hasta los 80 durante nuestros dos últimos años fiscales y estamos encantados de alcanzar 91 NPS en el último trimestre. Esta es una puntuación líder en la industria, particularmente en el mercado del almacenamiento. A diferencia de, Dell EMC Isilon obtuvo 4y NetApp obtuvo una puntuación de 7. Puntaje NPS actual de la industria de la tecnología en general promedios en 60.

¿Cómo mantenemos estos altos puntajes de satisfacción del cliente de NPS? Es bastante simple. Si bien todas las empresas dicen que anteponen a los clientes; en Qumulo, lo decimos en serio. Déjame explicarte cómo funciona.

Los clientes son nuestro campo magnético

En Qumulo nos enfocamos en el éxito del cliente versus el soporte. Cada cliente tiene un gerente de éxito del cliente dedicado que comprende los casos de uso del cliente y utiliza ese conocimiento para comunicarse de manera proactiva sobre problemas o mejoras del producto. Contratamos y capacitamos a nuestros ingenieros de éxito del cliente para que hagan lo correcto para el cliente. 

La mayoría de los clientes se comunican con nosotros a través de nuestro canal de Slack, por lo que es fácil obtener una respuesta rápida o informar a un cliente que estamos viendo una alerta antes de que el problema se salga de control. Cuando surge un problema más complicado, nuestros ingenieros de éxito del cliente tienen años de experiencia en resolución de problemas de almacenamiento empresarial para aprovechar, además de un equipo de desarrolladores de software dedicados que crearon el producto para ayudarlos a llegar a la causa raíz lo más rápido posible. 

Este enfoque único para la satisfacción del cliente significa que no es necesario llamar al servicio de atención al cliente, no hay niveles de soporte ni un número 800 subcontratado para llamar y esperar en una cola. Es una simple charla, “¿Cómo puedo ayudarte? Tenemos esto. ¿Próximo?"  

Bo Kennedy, Director de Arquitectura de Datos de ovación, agradece la retroalimentación inmediata. “Realmente se forma una relación personal, que es única de la tradición de 'qué tecla tengo que pulsar para hablar con alguien' o pasar por un portal de soporte anónimo. Sinceramente, conocemos a muchas de las personas de soporte por su nombre en el canal de Slack ".

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El éxito es un viaje

Nuestro modo directo de comunicación de persona a persona nos ayuda comprender las cargas de trabajo de datos de archivo de nuestros clientes y necesidades en contexto. Establece un canal temprano y continuo para la gestión e ingeniería de productos para ver qué es lo que los clientes necesitan hacer y considerar cómo podríamos facilitarles eso. De esta manera, participamos juntos y nuestros clientes están listos para una nueva función cuando se lance. 

Además, nuestro equipo de éxito del cliente utiliza nuestro monitoreo basado en la nube para la resolución de problemas y análisis profundo. Este sistema recopila métricas y eventos de los sistemas Qumulo a medida que se ejecutan y les permite crear visualizaciones para ayudar a identificar problemas. Nuestros desarrolladores también utilizan la herramienta. Al comprender lo que los clientes intentan hacer con sus datos utilizando nuestro software, podríamos mostrarles una mejor manera. 

Jean-Paul Godmire, director de TI en Hermanos industriales encontró que esto es cierto, diciendo:  

“El equipo de éxito del cliente de Qumulo es extraordinario. Incluso con solicitudes simples, van más allá de lo que se requiere, ayudándonos a abordar no solo nuestras preguntas relacionadas con el almacenamiento, sino también las formas en que podemos mejorar nuestros flujos de trabajo y seguir haciendo crecer nuestro negocio de manera eficiente ".

Construimos para una simplicidad radical

Un gran producto es capaz, delicioso y asequible: esto sienta las bases para el éxito del cliente. En el corazón de nuestra filosofía de producto está la noción de sencillez. Buscamos simplificar los problemas complejos inventando en nombre de nuestros clientes. Ayudamos a los clientes a crear grandes lagos de archivos simplemente a través de nuestras tecnologías de escala, comprender sus datos y cargas de trabajo a través de nuestros análisis y crear cargas de trabajo multiplataforma (por ejemplo, Windows, Linux, Mac) a través de nuestra permisos entre protocolos, Sólo para nombrar unos pocos.

Según Saham Ali, Grupo creativo de Falcon, El panel de análisis de Qumulo “nos permite ver rápidamente qué carpetas están usando más espacio e identificar a los malos actores para ver quién está consumiendo todo el ancho de banda. Como administrador, no te das cuenta de lo importante que es eso hasta que te enfrentas a él. Podemos encontrar rápidamente dónde están los mayores infractores. Para poder ver todo el sistema de archivos, rastrear los 19 millones de archivos que teníamos en ese momento, tomó aproximadamente ocho horas antes. Ahora es instantáneo ".

La alta satisfacción del cliente de Qumulo, reflejada en nuestro 91 NPS, se basa en una cultura empresarial dedicada a nuestros increíbles clientes y el desarrollo continuo de una plataforma de administración de datos de archivos radicalmente simple que los ayuda a tener éxito. 

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