En Qumulo, creemos que el éxito del cliente no es un departamento, sino el motor de nuestra empresa. En una era donde los datos empresariales son cruciales para industrias tan exigentes como la conducción autónoma, la defensa nacional, las ciencias de la vida, la salud y la producción cinematográfica y de medios, el estándar de atención al cliente no puede ser "suficientemente bueno". Debe ser instantáneo, predictivo y sumamente eficaz. Por eso, Qumulo ha desarrollado lo que llamamos nuestro modelo de éxito del cliente de "latencia cero": un enfoque operativo único donde cada interacción con el cliente incluye un canal dedicado y siempre activo de Slack/Teams/WebEx que conecta al cliente directamente con su Gerente de Éxito del Cliente de Qumulo, nuestro equipo especializado de soporte de ingeniería y, cuando es necesario, con los ingenieros de desarrollo que escriben el código que impulsa la Plataforma de Datos de Qumulo. No se trata de una cola de tickets; es una conversación en tiempo real, con los expertos adecuados presentes desde el primer mensaje. Este enfoque surgió cuando los fundadores de Qumulo contrataron a los equipos que gestionaban los sistemas NAS de escalamiento horizontal más grandes del planeta y les dieron una hoja en blanco para que diseñaran su modelo de soporte ideal. Cuando permites que tus clientes diseñen cómo interactuar con ellos, no se llama soporte, sino éxito del cliente.
Lo que refuerza esta filosofía es la profunda capacidad de modelado y telemetría operativa de Qumulo. Con una flota de más de 1,000 clientes empresariales y de 5 a 10 exabytes de datos de archivos y objetos no estructurados bajo gestión activa, modelamos continuamente el rendimiento, la fiabilidad y la interoperabilidad de un ecosistema diverso de componentes de proveedores de servidores, almacenamiento, nube y red. Este "gemelo digital" de nuestra base de clientes, que abarca toda la empresa, nos permite identificar patrones y problemas emergentes, incluso en el firmware o hardware suministrado por terceros, mucho antes de que puedan tener un impacto operativo. No esperamos a que se informe de un error; detectamos las condiciones e intervenimos.
Un ejemplo reciente subraya la eficacia de este enfoque. En uno de los clústeres de conducción autónoma más exigentes del mundo, un controlador de unidad defectuoso y un firmware defectuoso comenzaron a escribir ceros en numerosos discos, un fallo catastrófico en la mayoría de los entornos. La plataforma de Qumulo no solo detectó y corrigió el problema en tiempo real, sino que nuestro equipo de éxito del cliente también contactó proactivamente con el cliente antes de que este se diera cuenta del riesgo. Paralelamente, nuestro equipo de ingeniería de desarrollo comenzó a trabajar de inmediato en una solución de software permanente, entregándola mucho antes de que el cliente experimentara una degradación operativa. La solución se implementó sin pérdida de datos, sin tiempo de inactividad y sin controles de cambios de emergencia. El cliente programó la actualización de todo su entorno durante una ventana de mantenimiento normal, evitando interrupciones y escaladas innecesarias. Esto no fue casualidad, sino el resultado predecible de un sistema diseñado desde cero para ser proactivo, predictivo y estar profundamente integrado en el éxito del cliente, la ingeniería y las operaciones.
Este nivel de rendimiento se refleja en las cifras. En nuestra encuesta NPS más reciente, realizada de forma independiente a través de Qualtrics entre nuestra base de clientes y con una tasa de respuesta estadísticamente significativa, Qumulo obtuvo un... Puntuación NPS de 95En el mundo de la infraestructura empresarial, donde las puntuaciones NPS superiores a 50 se consideran excelentes, 95 no es solo un número: es una declaración inequívoca de nuestros clientes de que nuestro enfoque funciona. Es el resultado directo de las inversiones que continuamos realizando en herramientas, capacitación, contratación y, sobre todo, en escuchar.
A nuestros clientes: gracias por su confianza. Y a nuestros Gerentes de Éxito del Cliente, Ingenieros de Éxito del Cliente, expertos en Servicios Profesionales y a toda la organización de desarrollo: gracias por establecer el estándar de soporte de primera clase en la industria de datos y almacenamiento.
En Qumulo, el éxito del cliente no es una promesa: es una garantía que se entrega en tiempo real, todos los días.
