Cómo Qumulo fomenta la fidelización y el éxito de los clientes
A medida que finalizamos otro ciclo de revisiones de Net Promoter Score (NPS) en Qumulo, me tomé un momento para reflexionar sobre lo que se necesita para que una empresa de rápido crecimiento como la nuestra mantenga una lealtad excepcional del cliente.
Tras años en el sector del Soporte y el Éxito, he observado algunos factores clave que contribuyen a nuestro éxito. Pero antes de profundizar en ellos, vale la pena repasar la distinción fundamental entre Asistencia al Cliente y Éxito del cliente — algo que enfatizamos con cada nuevo miembro del equipo que se une a nuestra empresa.
Apoyo vs. Éxito: ¿Cuál es la diferencia?
En los modelos tradicionales de atención al cliente, la prioridad es cerrar los tickets lo antes posible y, siempre que sea posible, desviar la atención de los clientes, evitando así las conversaciones. Los procesos y sistemas se optimizan para la velocidad a costa de una interacción más profunda.
En Qumulo, El éxito del cliente es una filosofía completamente diferentePara nosotros, se trata de Involucrar a los clientes en conversaciones significativas y continuasEn lugar de priorizar el cierre, nos centramos en mantenernos conectados. En lugar de reaccionar, valoramos la proactividad y la colaboración con nuestros clientes para atender sus necesidades.
Nuestros sistemas y procesos reflejan esta filosofía. Nos esforzamos por ser proactivos, accesibles y accesibles, cualidades que conectan profundamente con nuestros clientes.
Un modelo de éxito creado por clientes, para clientes
Uno de los aspectos únicos del enfoque de Qumulo es que nuestro proceso de Éxito del Cliente fue diseñado directamente por los administradores de almacenamiento, no por el personal de soporte. Y no se limita solo a los equipos de Atención al Cliente. Es un esfuerzo de toda la empresa.
Este diseño centrado en el cliente garantiza que cada herramienta, proceso e interacción esté adaptado para respaldar sus desafíos del mundo real.
Por ejemplo:
- Compromiso en tiempo real: Los clientes nos comentaron que valoran la comunicación inmediata y directa antes que esperar en las colas de tickets. Por eso priorizamos plataformas como Slack y Microsoft Teams, donde pueden obtener respuestas rápidas y significativas.
- Resolución de problemas empoderada: Los clientes valoran que sus problemas sean gestionados por equipos capacitados para actuar con rapidez. Esto nos llevó a crear una cultura donde los Ingenieros de Éxito del Cliente (CSE) y los Gerentes de Éxito del Cliente (CSM) asumen la responsabilidad y colaboran en tiempo real para resolver los problemas.
- Transparencia y confianza: Los comentarios destacaron la importancia de un diálogo abierto y continuo. Por ello, hemos hecho de la interacción continua un pilar fundamental de nuestra filosofía: mantener las conversaciones abiertas incluso después de encontrar una solución.
Este enfoque colaborativo, basado en la retroalimentación, garantiza que todo lo que hacemos se base en las necesidades reales de nuestros clientes. No es solo un proceso; es una colaboración.
Conversaciones en tiempo real: el corazón del éxito del cliente de Qumulo
Una de las características destacadas de nuestro enfoque es el uso de herramientas de comunicación en tiempo real como Flojo y Equipos de Microsoft. Si bien estas plataformas no se asocian tradicionalmente con el soporte al cliente externo, han demostrado ser revolucionarias para fomentar Conversaciones abiertas e impactantes.
Los clientes valoran la inmediatez y la autenticidad de esta interacción en tiempo real. Ya sea para resolver un problema crítico de permisos, solucionar un fallo rutinario de hardware, responder a una pregunta sobre cómo hacerlo o simplemente compartir las fotos de Halloween de sus hijos, estas plataformas nos permiten conectar con ellos dondequiera que estén, con rapidez y un toque personal.
La magia de la “pregunta de dos minutos”
Un ejemplo perfecto del poder del soporte en tiempo real es la "pregunta de dos minutos". Imagine que un cliente pregunta: "¿Puede recordarme los pasos para cambiar [X]?". En lugar de crear un ticket y esperar una llamada, simplemente puede contactarnos por Slack o Teams.
Así es como sucede:
- Para el cliente: Es una interacción rápida y sin complicaciones. Reciben una respuesta en dos minutos sin tener que recurrir a un sistema de tickets ni esperar en una cola de devolución de llamadas.
- Para Qumulo: Es un proceso optimizado que elimina ciclos inútiles, como llamadas telefónicas o correos electrónicos de ida y vuelta.
Este enfoque es especialmente valioso para problemas de baja prioridad, que a menudo se despriorizan en los modelos de soporte tradicionales. ¿Por qué una pregunta de dos minutos debería tardar dos días en obtener respuesta? Al eliminar estas barreras, no solo resolvemos los problemas más rápido, sino que también reforzamos la confianza y la fiabilidad en nuestras relaciones con los clientes.
¿Quieres ver un ejemplo del mundo real? (¡perdón por mi burdo intento de redacción!)
Las personas detrás del proceso: el increíble equipo de Qumulo
En el corazón del éxito de Qumulo está nuestra equipo dedicado y talentoso Y un producto increíblemente estable (¡gracias, Ingeniería!). Su compromiso, experiencia y genuina atención a nuestros clientes hacen que todo sea posible.
Nuestros CSE aportan su experiencia técnica, abordando problemas críticos con urgencia y precisión para garantizar resoluciones rápidas. Mientras tanto, nuestros CSM y equipos de Servicios Profesionales se esfuerzan al máximo para comprender las necesidades de nuestros clientes, forjando alianzas a largo plazo basadas en la confianza y objetivos compartidos.
El equipo de Qumulo opera con una misión unificada: empoderar a nuestros clientes para que triunfen. Ya sea una pregunta rápida de dos minutos o un desafío complejo y prioritario, nuestro equipo aporta pasión, empatía y una resolución de problemas incansable en cada interacción.
No se trata solo de tener excelentes sistemas o herramientas, se trata de tener Grandes personas A quienes realmente les importa marcar la diferencia para nuestros clientes. Y esa es la razón principal por la que nuestros clientes siguen eligiendo Qumulo, nos confían sus negocios y nos recomiendan.
Construyendo lealtad a través del compromiso
En Qumulo, nuestro alto puntaje NPS no es solo un reflejo de clientes satisfechos, es un testimonio de la lealtad y confianza Hemos construido priorizando el compromiso sobre el cierre.
- Colaboración antes que resolución: Tratamos cada interacción como una oportunidad para fortalecer nuestra relación con el cliente, no sólo como una tarea a completar.
- Monitoreo proactivo y capacidad de respuesta: Al utilizar nuestro monitoreo basado en la nube y comunicación en tiempo real, podemos abordar los problemas antes de que escalen, creando un sentido de asociación y confiabilidad.
- Mentalidad de poner al cliente primero: Nuestros sistemas y cultura, desarrollados con el aporte directo de nuestros clientes, están diseñados para garantizar que estos se sientan apoyados y valorados.
Por qué es Importante
Una de las preguntas más frecuentes que me hacen los clientes potenciales es: "Está genial ahora, pero ¿puede escalar?". ¿La respuesta corta? Sí.
Hemos crecido de 1 cliente a 100 y a 1,000 sin ningún esfuerzo. Si es eficiente para el cliente, es eficiente para Qumulo. Esta alineación de objetivos es lo que mantiene nuestro proceso sostenible y eficaz.Tenemos la firme intención de seguir por este camino, priorizando la participación y la fidelización del cliente a medida que nos expandimos.
Al mantenernos fieles a nuestra filosofía de Éxito del Cliente, apoyarnos en las fortalezas de nuestro equipo y evolucionar continuamente según los comentarios de los clientes, no solo obtenemos altas puntuaciones NPS, sino que también construimos una comunidad próspera de clientes leales. Estos clientes confían en que estaremos ahí para apoyarlos en cada paso del camino y, a su vez, ¡se convierten en nuestros mejores vendedores!
Esto es lo que nos motiva en Qumulo: no solo el éxito para nosotros mismos, sino éxito para nuestros clientesAsí es como medimos la verdadera lealtad y el verdadero impacto.
No solo confíe en nuestra palabra. Reseñas de Gartner Peer Insights Son directamente de nuestros clientes.
