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Qumulo ofrece un programa de atención al cliente disruptivo con Slack

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Nota: esta publicación se publicó en Slack blog.

Con Slack Connect, Qumulo crea un programa innovador e individual para el éxito del cliente que resuelve rápidamente los problemas y genera seguidores

La atención al cliente se trata ante todo de resolver los problemas del cliente. La clave es brindar un soporte confiable que resuelva esos problemas rápidamente y que también brinde una experiencia de cliente inspiradora, lo que puede generar su lealtad.

Este es el tipo de relación con el cliente que apasiona a Qumulo, una plataforma de datos de archivos nativa de la nube. También es la razón por la que ven un Net Promoter Score (NPS) increíblemente alto cada trimestre, lo que refleja la probabilidad de que los clientes recomienden la plataforma. Mediante el uso Conexión floja Para conectar directamente a los clientes con ingenieros de soporte, los equipos de Qumulo colaboran de forma rápida y segura con los clientes, utilizan los datos de los clientes y personalizan cada interacción.

"Creemos que al ser firmes defensores de nuestros clientes, se convierten en firmes defensores de Qumulo", dice Chris Lisica, el director de éxito del cliente. "Esta dedicación al éxito de nuestros clientes sigue dando sus frutos tanto a nuestros clientes como a nuestro negocio".

En lugar de una asistencia telefónica lenta e impersonal, el equipo de éxito del cliente de Qumulo confía en Canales flojos—Un único lugar para compartir archivos y mensajes — para destacar con:

  • Una puntuación de NPS superior a 80 durante siete trimestres seguidos (50 o más se considera excelente)
  • Un aumento en la participación del cliente de Slack al 88% y una tasa de resolución casi perfecta para los problemas planteados en Slack
  • Máximos históricos tanto para el tiempo de respuesta del agente como para la resolución
  • Incorporación interna mejorada para gerentes de éxito del cliente (CSM) e ingenieros de éxito del cliente (CSE)

"Nunca hemos sido una cara vaga detrás del teléfono", dice Mandy evans, uno de los CSM de Qumulo. “En cambio, nos asociamos en el éxito de nuestros clientes. Cuando se enfrentan desafíos, llegamos a una resolución colectivamente y Slack es un componente clave de todo ese proceso ".

"Sin Slack, no podríamos construir relaciones tan sólidas y confiables con nuestros clientes".

Mandy evans
Gerente de Éxito del Cliente, Qumulo

Con ese fin, Qumulo aprovecha Slack para construir relaciones personales con los clientes, compartir conocimientos y perspectivas con todo el equipo de éxito del cliente de Qumulo y fortalecer la experiencia interfuncional entre ingenieros y CSM. A lo largo de los últimos cuatro años, el volumen de mensajes de Slack de Qumulo se ha cuadruplicado a un promedio de 900 mensajes mensuales intercambiados. Esto muestra un mayor compromiso, eficiencia en el tiempo de respuesta y, en última instancia, el éxito continuo del cliente.

Además, en 2016, menos de 100 clientes activos de Qumulo publicaron por semana en canales compartidos de Slack. En la actualidad, casi un tercio de todos los clientes están activos en Slack en un momento dado.

Los equipos multifuncionales amplían su experiencia para resolver problemas más rápido

Resolver los problemas de los clientes requiere una aldea que incluya no solo a los CSM, sino también a los CSE y los miembros del equipo de desarrollo de productos, que pueden llegar rápidamente al meollo de cualquier problema.

Qumulo, que gestiona las consultas de soporte a través de su equipo de éxito del cliente, anteriormente utilizaba Google Chat. Pero la herramienta no era mucho mejor que el soporte telefónico o por correo electrónico. No permitió que el equipo de éxito del cliente trajera expertos a las conversaciones ni capturara datos que pudieran ayudar a mejorar el trabajo futuro.

“Uno de nuestros diferenciadores competitivos clave es la facilidad con la que podemos 'apilar a los expertos'”, dice Lisica. “Como equipo de atención al cliente, sabemos lo que necesitan los usuarios de Qumulo, pero necesitamos la flexibilidad para ofrecer los solucionadores de problemas adecuados a los clientes en el momento en que se comunican con nosotros”.

Con Slack Connect, el equipo de éxito del cliente puede incorporar expertos multifuncionales de toda la empresa. El proceso comienza con un mensaje a un CSM a través del canal privado de Slack del cliente. El CSM clasifica el problema y agrega CSE relevantes al hilo, lo que permite a las dos partes hablar directamente sobre el problema y resolverlo más rápido.

Otros departamentos también tienen acceso al canal, lo que les da visibilidad según sea necesario. El equipo de éxito del cliente puede mantenerse informado fácilmente de cómo está operando Qumulo en el entorno de producción del cliente, los equipos de desarrollo de productos pueden recopilar comentarios sobre las nuevas funciones del producto y los equipos de cuentas pueden mantenerse informados sobre los flujos de trabajo del cliente.

Este tipo de velocidad y agilidad fue útil cuando el Instituto de Métricas y Evaluación de la Salud (IHME) necesitaba un acceso rápido a recursos de datos adicionales para el modelado de la pandemia Covid-19. Los CSM de Qumulo utilizaron su canal Slack con IHME para ayudar al instituto encontrar nuevas estrategias de procesamiento de datos—Y analizar 20 veces más datos de lo normal.

La atención al cliente recibe un impulso adicional de las integraciones clave con Zendesk, La solución de tickets de soporte de Qumulo, y PagerDuty, que ayuda a los CSM a gestionar los flujos de trabajo de escalamiento. Qumulo también usa GreetBot para dar la bienvenida a nuevos clientes: el asistente de incorporación les muestra cómo buscar soporte y les envía enlaces clave sobre los flujos de trabajo de soporte.

Construyendo relaciones personalizadas con los clientes en los canales de Slack

El momento “ajá” para el equipo de éxito del cliente de Qumulo fue darse cuenta de que podían usar Slack Connect para comunicarse de forma segura con cada cliente mediante canales privados. Pero también está #customer, un canal de Slack abierto a todos los clientes de Qumulo a través de acceso de invitados multicanal. Actualmente, cerca de 1,600 personas se han unido para hacer preguntas u obtener consejos de otros usuarios.

“Se invita a todos los clientes a hablar entre ellos sobre todo lo relacionado con Qumulo”, dice Lisica. "No estamos ocultando nada".

En más de 500 canales públicos y privados de Slack, los CSM pueden comunicarse de manera proactiva con los clientes de Qumulo y preguntarles sobre los problemas que se avecinan, resolviéndolos antes de que escalen. Esta estrategia de resolución proactiva es clave para ayudar a Qumulo a brindar un mejor servicio a sus clientes.

“Queremos que cada cliente sea un defensor y promueva su experiencia y éxito con Qumulo”, dice Lisica. "Y la forma de crear defensores es haciendo de cada interacción una experiencia increíble, satisfactoria y centrada en la resolución".

Mejorar las puntuaciones de NPS con comentarios positivos de los clientes en Slack

A los clientes de Qumulo les encanta tener ayuda experta a su alcance. De hecho, les encanta lo importante que es Slack para su capacidad de usar Qumulo de manera efectiva, y dicen que es fácil de usar y se siente como un lugar informal y divertido para pedir ayuda.

Las relaciones orgánicas y personalizadas que Qumulo construye en Slack se reflejan en su alta puntuación de NPS, que ya era impresionante en 84 antes de la pandemia y se elevó a 89 a finales de 2020. Los CSM a menudo reciben comentarios positivos de los clientes, lo que aumenta la puntuación positiva de Qumulo. “Es un testimonio de lo bien que la empresa se relaciona con los clientes”, dice Lisica.

Teniendo en cuenta los nuevos e imprevistos desafíos de trabajo remoto de los últimos nueve meses, esto refleja la sinergia única entre Qumulo y sus clientes.

“A nuestros clientes les encanta Slack. Cada trimestre, cuando hacemos nuestra encuesta NPS, nos dicen: 'El soporte de Slack es lo mejor que existe. Por favor, no se deshaga de él. "

Chris Lisica
Director de Éxito del Cliente, Qumulo

El canal de incorporación hace que los empleados comiencen con el pie derecho

El primer día, se invita a los nuevos CSM y CSE de Qumulo a un canal dedicado de Slack, #CSM_success. “Es una ventanilla única para hacer todas sus preguntas”, dice Lisica. “Lleva a los empleados al siguiente nivel para garantizar que tengan éxito”.

Los nuevos CSM también tienen visibilidad en todos los canales de cuentas de clientes, no solo en los que administran. “Es la mejor manera para que todos conozcan a sus propios equipos, así como a nuestro producto y base de clientes”, dice Lisica. "Pueden compartir conocimientos entre ellos y tener una idea de nuestra cultura y energía".

Desde ampliar las relaciones con los clientes y los procesos de incorporación hasta una colaboración y una alineación interfuncionales más sólidas, Qumulo puede hacerlo todo, con un poco de ayuda de Slack.

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