¿Sabía que cada cliente de Qumulo obtiene un equipo dedicado de éxito del cliente (CS)? Es un poco inusual. Dichos equipos prevalecen en las compañías SaaS tradicionales como Salesforce, pero no en las empresas de almacenamiento empresarial tradicionales. Hay dos razones fundamentales por las que lo hacemos. El primero tiene que ver con uno de los valores fundamentales de Qumulo: los clientes son nuestro campo magnético. Contar con un equipo dedicado de CS es una de las muchas maneras en que Qumulo puede estar lo más cerca posible de sus clientes: atenderlos mejor, anticiparse a sus necesidades y, en última instancia, brindarles una experiencia increíble.
La otra razón está relacionada con cómo Qumulo construye el software. Qumulo utiliza una metodología ágil de desarrollo y lanzamiento que nos permite lanzar versiones de software completamente probadas y listas para la producción cada dos semanas. Esto sirve a los clientes al permitir un ciclo de mejora continua diseñado para responder rápidamente a sus comentarios. Puedes leer más sobre Reason #2 en un blog mañana. Hoy me centraré en la estructura que Qumulo ha establecido para trabajar estrechamente con los clientes y, esperamos, deleitarlos.
Los componentes básicos del equipo de Customer Success son nuestros Customer Success Managers (CSM), el monitoreo basado en la nube y las comunidades de usuarios de Qumulo.
Los CSM son la columna vertebral de la organización Customer Success en Qumulo. Los CSM que trabajan en Qumulo eran todos practicantes de almacenamiento con un mínimo de 10 años de experiencia en la gestión de huellas de petabytes. Su experiencia abarca desde la administración del almacenamiento para Xbox Live hasta la ejecución de un laboratorio de computación de alto rendimiento en un centro de investigación de salud independiente en la Universidad de Washington. Los CSM actúan como el principal punto de contacto del cliente para cualquier cosa, desde solicitudes de soporte y preguntas hasta actualizaciones y comentarios generales sobre el producto. Un ritual regular que realizan los CSM para mantenerse en sintonía con cada cliente es realizar llamadas de registro, generalmente una vez cada dos semanas. Los clientes también pueden interactuar con Qumulo a través de un canal Slack dedicado, uno por cliente, y el sitio de la comunidad de Qumulo.
Uno de los aspectos inusuales del modelo de soporte de Qumulo es la ausencia del rol de ingeniero de soporte. Eso es debido a nuestra metodología de desarrollo ágil. Este modelo plantea un desafío para una organización de soporte tradicional, que generalmente mantiene una base de código desarrollada bajo un modelo de desarrollo de software en cascada.
El enfoque de Qumulo es formar un equipo de soporte compuesto por CSM e ingenieros de software, los mismos ingenieros que realmente construyen el producto. Este equipo es conocido dentro de Qumulo como Qston. (Tenga en cuenta que todos los equipos en Qumulo deben tener una "Q" en algún lugar de su nombre). La combinación de CSM con ingenieros tiene muchos beneficios. Los CSM, como profesionales, conocen muy bien el panorama de los problemas y los problemas de almacenamiento. Pueden relacionarse con la gran cantidad de problemas que enfrentan los clientes. Se conectan directamente con el cliente para comprender el problema y trabajan de la mano con los ingenieros que construyen el producto para solucionar el problema.
Otro gran recurso para los clientes es el servicio de monitoreo basado en la nube de Qumulo. Cuando los clientes lo habilitan, esto permite que los clústeres de Qumulo en los sitios de los clientes envíen métricas de salud a la granja de servidores basados en la nube de Qumulo. El tipo de datos enviados abarca desde métricas de capacidad, IOPS, rendimiento, estadísticas de unidades, térmicas y mucho más.
Estos datos permiten al equipo de CS ser extremadamente proactivo cuando se trata de problemas de los clientes. Por ejemplo, una falla en la unidad da como resultado una alerta inmediata y un RMA subsiguiente al sitio del cliente. Los datos también ayudan a Qumulo a comprender cómo se usa el producto y cómo mejorarlo. Por ejemplo, un análisis de los datos térmicos recopilados durante un período de tiempo llevó a un cambio de software para acelerar las RPM del ventilador, reduciendo así la temperatura general del chasis. Esta información también se utiliza para analizar el desgaste de la unidad y, posteriormente, puede resultar en el reemplazo proactivo de las unidades gastadas.
Colaborando con Clientes
La comunicación y la colaboración con los clientes es parte integral de la misión del equipo de CS. Como tal, el equipo ha invertido en un grupo de usuarios en línea enfocado principalmente en fomentar la colaboración y la comunicación entre Qumulo y sus socios y clientes. Qumulo utiliza con frecuencia la comunidad para publicar lanzamientos de productos, artículos de la base de conocimientos (KB) y mucho más. Del mismo modo, los clientes y prospectos utilizan el Comunidad para publicar sus preguntas e idea de producto.s.
El compromiso de Qumulo con los clientes actuales y potenciales se extiende más allá de los foros en línea. Los equipos de CS y PM co-organizan un grupo de usuarios, conocido como MaxQ. Los eventos de MaxQ se realizan típicamente una vez por trimestre en lugares alrededor de los Estados Unidos. Los desarrolladores de aplicaciones también son una parte integral de la comunidad de Qumulo. Como tal, el equipo de CS se puso de pie una Repositorio de Github que abastece a los entusiastas de los desarrolladores que desean crear aplicaciones utilizando las API de Qumulo Core. El repositorio contiene una multitud de aplicaciones como:
- An Agente SNMP que desencadena eventos SNMP como la pérdida del nodo o la unidad para un clúster Qumulo.
- Informe de almacenamiento diarios, que es una herramienta que permite a los usuarios ver, filtrar y enviar por correo electrónico informes HTML y PDF que funcionan con la API de Qumulo.
- Cuotas blandas para la asignación de capacidad compartida.
- Rsync paralelo para la rápida replicación de datos.
Una de las actividades que realiza el equipo de CS en forma periódica (trimestral) es enviar una encuesta de Net Promoter Score (NPS) a la base de clientes de Qumulo. NPS es un estándar para medir la lealtad y la experiencia del cliente. Una puntuación NPS revela la probabilidad de que un cliente recomiende a un proveedor y es una metodología ampliamente adoptada para evaluar la satisfacción del cliente en todos los elementos de interacción con una empresa. Los resultados de la encuesta le permiten a Qumulo hacer un seguimiento del estado general de sus bases de clientes y medir el impacto que el equipo de CS está teniendo en mantener clientes muy satisfechos y exitosos.
El enfoque de alto contacto de Qumulo está resonando bien con los clientes de Qumulo, como lo demuestra el alto puntaje NPS y la retroalimentación recibida de los clientes.
La razón principal por la que Qumulo invierte tanto en una organización de éxito del cliente es simplemente que es lo correcto. Qumulo no solo pretende construir un producto fantástico, sino también brindar a los clientes una experiencia maravillosa y garantizar su éxito.
