A principios de año, Shep Hyken presentó las diez tendencias de servicio al cliente. creía que importaría en 2017. A medida que hemos desarrollado nuestro equipo de Customer Success a lo largo de los años, también hemos visto muchas de las tendencias que Hyken señala. Nuestros clientes están buscando un servicio proactivo y desean nuevos canales de comunicación además del teléfono y el correo electrónico. Pero el punto que más resuena con Qumulo es que el objetivo de cualquier organización de éxito del cliente debe ser "garantizar que el cliente tenga éxito con el producto de la compañía". Los clientes son nuestro campo magnético, y hacemos todo lo que está a nuestro alcance para hacer que todos y cada uno una tremendamente exitosa.
Es por eso que lo vemos como nuestro privilegio para Ofrecer una experiencia y un programa de éxito del cliente de clase mundial a todos nuestros clientes y socios. Está en el corazón de nuestros valores fundamentales y lo demostramos diariamente. Logramos esto de varias maneras.
Los fundamentos del éxito del cliente.
Imagine una organización que solo contrata a personas que han caminado muchas millas en los zapatos de un cliente. ¿Qué aporta eso a una organización de éxito del cliente? Empatía. Es por eso que todos nuestros gerentes de éxito de clientes han pasado gran parte de su carrera haciendo el mismo trabajo que nuestros clientes. Han administrado sistemas de almacenamiento a gran escala en estudios de cine, instalaciones de investigación científica y otros entornos de uso intensivo de datos.
Nuestro equipo de arquitectos y administradores de sistemas de almacenamiento altamente experimentados está aquí para escucharle, no para hablarle. Ellos entienden por lo que está pasando y están emocionados de unirse a usted en su viaje.
Si bien la creación del equipo adecuado es una parte fundamental de cualquier programa de éxito del cliente, su base siempre debe centrarse en los propios clientes. Es por eso que cada cliente es tratado con un programa de incorporación de la mejor clase. Asegura que tengan cualquiera o todos los recursos necesarios para usar con éxito sus Producto qumulo. Este programa es rico en contenido que va más allá para garantizar que nuestros clientes se sientan cómodos con cada aspecto de su producto Qumulo. ¿Necesitas documentación? ¿Qué tal un recorrido por el producto con un Customer Success Manager? ¿Necesitas un ingeniero para hacer una inmersión profunda en algo? ¿Servicios avanzados de instalación con entrenamiento en el sitio? Hacemos todo lo anterior y más para asegurar el éxito y Máximo valor en su inversión con Qumulo..
Apoyo que conduce al éxito.
Con un proceso de contratación y de incorporación de clientes así, casi no necesita soporte, ¿verdad? Por desgracia, las cosas se van a tope en la noche. Pero con los fundamentos de éxito bien establecidos, podemos responder a las preguntas de los clientes de manera rápida y adecuada. No hay un concepto de ingenieros de soporte dedicados o servicios de soporte en niveles. Cada cliente y cada caso recibe el mismo trato. Usamos herramientas de vanguardia para que nuestros clientes puedan ser escuchados.
Tenemos tres conductos para apoyar: correo electrónico, teléfono o chat. Si bien no hay nada particularmente único en cuanto a usar un teléfono o enviar un correo electrónico para interactuar con un equipo de soporte, el chat ha demostrado ser un método revolucionario para interactuar con los clientes.
Cada cliente, socio e incluso cliente potencial obtiene un canal de chat privado y dedicado con Qumulo. Estos canales están a cargo de nuestro equipo de Customer Success, que está respaldado por un equipo rotativo de ingenieros de sistemas de archivos de Qumulo. Esto le da a cada cliente una respuesta rápida y respuestas aún más rápidas. ¿Quién quiere llamar a un número 1-800 solo para transferirlo al soporte en el extranjero? ¿Quién no querría obtener una respuesta de un administrador de éxito de clientes con experiencia en menos de cinco minutos? ¿Quién no querría tener una conversación directa con un ingeniero?
Estas son todas las ideas que hemos incluido en Qumulo Care. Como mencioné anteriormente, cada cliente de Qumulo obtiene acceso total a Qumulo Care y al alto nivel de atención de soporte que viene con él. Uno de nuestros clientes de VFX studio ficción atómica Ponga su experiencia con Qumulo Care así:
“Qumulo Care es probablemente la cosa número uno que me gusta de trabajar con la compañía. De hecho, ha sido una de las mejores experiencias de proveedores que he tenido ".
Nuestro trabajo en Customer Success es hacer que citas como esta sean la norma para los clientes de Qumulo. Son el núcleo de todo lo que hacemos. La medida más importante de nuestro propio éxito es ayudar a nuestros clientes a ser tremendamente exitosos.
